求助：如何化解客户的愤怒
今天遇到一件麻烦事，而且还可能影响到整个楼盘，后果很严重，心里非常着急。因是第一次负责案场，也是第一次遇到这类问题，求助各位在场的高手帮忙出出主意。
本案位于一线城市的沿海高端楼盘，每套房产的价格起步价都在100万以上。为了设计的美观，开发商在4F和5F之间做了一块装饰板，在早期开盘的时候，就遇到已购买4F的客户因怕采光问题而换房的情况，当时大家也都一致认为5F不会受影响。面房子已处现房状态，客户前来看房时，发现5F的客厅和入户花园全变成非落地式状态，窗户的高度比原来缩小了一半（原客厅处于落地式状态），5F之所以变成半封闭式主要是为了户外的装饰板的加固，砌起来的半墙是钢筋结构，不能拆除。现客户强烈要求拆除，恢复成落地式状态，否则起诉。
但开发商说，施工图原来就这样设计，且彻起的墙是在今年春节后做的，而客户是在去年的7月份购买，当时并没有这堵墙。模型也处于误导的状态，阳台还是栏杆状态，只是客厅与房间的窗户比其它楼层的稍微小了一点，一般情况下并不能发现。开发商也并没出有说该套不是落地式的。
这件事做为销售方也不从知晓，仅有模型的那一小块，且在开盘前所发生的关于这块板的事情，开发商也没有透露出5F的全部都非落地式，此事该如何解决。头疼！！！！！ 恐怕没有太好的办法，
跟客户方面，购房合同中一般是不会注明是否为落地窗的，所以客户也不好起诉，顶多说你在宣传上不实，以沙盘作为物证。另外不知道5F与6F之间价格相差多少，如果相差的多也是一个劝说客户的因素。还有5F整体销售了多少？如果少的话建议是否给客户更换一套6、7F的户型。
再不行的话恐怕就要给予相应的补偿了，不好退钱的话，看是否以赔偿几年物业费的方式，希望你们能够处理妥当，不要扩大影响；否则5F客户联合起来，事情就更加不好处理。
说2句：
根据目前销售情况看情况办事：首先不用担心，船到桥头自然直。
有以下方法，仅供参考：
1、已经销售完了，开发公司也不愿意赔偿，并且有可能不在本地继续开发，《商品房买卖合同》上没有约定阳台方面的内容，可以不予理会，等他们进入诉讼程序，然后由律师处理，肯定不会输；
2、现在处于销售旺季，还有很多房源未销售，公司又像进一步在本地开发，那么，考虑到影响，本着息事宁人的态度，单独约5楼协商处理，该换房的换房，该补偿的补偿，处理时抓重点，尤其抓住关键客户，即牵头客户，可以单独约出，给与更多好处，处理此事，注意：补偿标准可以根据如果当时就知道这种情况，定价与销售价格差额，当然，要拿出证据，并告诉他们，打官司的话，他们不一定赢；
3、如果黑道出面，记住：“抢杆里出政权！”说理，我就说理，动黑的，就动黑的。
由于不知道你的具体情况，如果需要帮助可以QQ:363560049
欢迎砖拍！！！
祝你成功！！！
:) :) :) 根据四线城市的经验，我通常这么做：
一、先稳住客户，不要着急，仔细分析一下，事情并不会像你想象得那么糟糕。对客户采取各个击破。
二、首先再卖房子的时候，是不是所有的销售人员多承诺这里所有的房子的阳台是全洛地的。把没有承诺的那一部分摘出来，把承诺的那一部分留下。再把这一部分分开解决
三、客户买的是期房，期房相对于现房的价格低本身就存在这样的风险。
四、明确的告诉客户起诉的没有法律依据的，依据商品房买卖合同第十条的规定此变动并不属于影响商品房质量和使用功能的变更。所以不再退房之列。
五、给客户找一点心理平衡，凡是多有两面性，有利于环保节能，我们这边国家已经不允许再盖全洛地阳台的房子了。从私密性、安全性来讲也要好许多。
个人经验仅供参考 非常感谢楼上的高手指点,今天又发现一件很不愉快的事情,开发商居然自行修改了模型,将模型的结构做成与现房的一致,现在客户吃哑巴亏,而我们有可能变成替罪羊. ;P 你们开发商有头脑个,哈哈 这样的行为只会使他们的名誉更受负面影响.
抢杆里出政权!
[size=6][color=DarkGreen]再次求助:开发商自行修改了模型,没有与代理商协商,这将会对代理商产生一定的影响,如果真的打起官司,做为销售人员, 该怎么去面对?从道德上讲,我们必须实话实说,但如果公司要求我们必须与公司统一口径,我们真的要说谎吗?[/color][/size] 1、lz不要独自扛下所有的压力，因为你不是直接受害方，也不是直接侵权方，很多东西不是由你主导；2、分析对客户是否有非常重大的影响（照lz的叙述来看，就是宣传与实际不符，好的没那么好），在开发商方面尽力为已购客户争取利益，帮开发商在客户面前表达这种改动的影响很小；
3、开发商错的厉害，适当帮客户；客户要求离谱就帮开发商。
4、我们爱好和平，但是战争还是时时发生，错不在我们。 哀兵求胜！
1。稳住客户，大声化小，稳定客户情绪。
2。站在客户立场帮客户解决问题。出现这种情况谁都不想。你们正在争取补偿或想办法解决，让客户认为你们是在想办法解决问题，真心实意帮他们。取得他们信任。
3。看样子KFC是不想经济补偿，所以在开发商那边夸大客户反映的问题，把最坏的结果告诉KFS ，“吓唬”他们，希望他们重视和解决。 再次感谢楼上的智友献计献策,今天我已向我们老总提交了报告,老总说,因该客户带来了20多组的新客户,可能开发商会有其它的想法,待他们有明确的说法,再提交报告.但是,本人认为,代理商这样做,实在太被动,本身在事情发生的时候就应该马上提交书面形式告知.这样,才不会对代理公司有影响,唉,真的没办法,想像的和实际的总是有那么大的差距. :lol 要既有耐性的与客户沟通,在了解他的需求时,降低他的期望值;
由于是代理商,所以很多事情可以推到开发商的身上,将矛盾弱化和转嫁;有时隐蔽的站在客户一端,可以帮他们出出不大不小的主意,在获取信任的时候,便于获取他们实际的想法;
对于开发商一面要尽可能的夸大其辞,阐述事态的严重性,同时让客户迂回配合;
双方各自让步,矛盾在递减中,逐渐消除,同时代理商处之事外,站在沟通和协调的角度去解决问题!
厉害！都是高手~~
o(∩_∩)o...~~~不看不知道，一看吓一跳啊~~~这里原来藏着那么多的高手啊！！~~~以后还望多多指点啊~~~:lol 非常感谢七星龙泉将此篇置顶，让我认识了真正的专业高手，收获了很多，也增加了信心。目前此事还未处理完毕，今天下午约了客户谈，有新的进展本人将即时发贴，获得帮助的同时，也给有需要的同仁借鉴。 作为一名新手，很多东西不懂的，看了之后觉得受益匪浅。 1、勇于向客户承认事实，是当时没说清楚或不知道实际情况，都要和客户勇于坦白，和客户形成弱势联盟；2、告诉客户事实已经这样，买这个房子肯定也看中了小区环境、配套等等，现在只能面对这个问题；
3、要是因为这一点问题就退房，肯定是因为这一点瑕疵舍弃了大部分好的。
建议：等客户消气再去给他解释，由售楼员和销售经理先后说服。 :handshake 厉害,以后可以多借鉴! [quote]原帖由 [i]醉之清风[/i] 于 2008-6-13 12:34 发表 [url=http://www.swotbbs.com/redirect.php?goto=findpost&pid=1250003&ptid=111676][img]http://www.swotbbs.com/images/common/back.gif[/img][/url]
非常感谢七星龙泉将此篇置顶，让我认识了真正的专业高手，收获了很多，也增加了信心。目前此事还未处理完毕，今天下午约了客户谈，有新的进展本人将即时发贴，获得帮助的同时，也给有需要的同仁借鉴。 [/quote]
[b][size=4][color=blue]楼主客气了,这本是龙泉应该做的[/color][/size][/b]
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[b][size=4][color=blue]只因这段时间项目事情太多,加分来迟,多谅解,哈[/color][/size][/b]
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[b][size=4][color=blue]欢迎大家发言,币奖!:handshake [/color][/size][/b]
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