sunxp 发表于 2007-4-22 23:19

业主满意率统计办法

业主满意率统计办法
一、 目的
为统一业主对本公司服务质量的综合满意度的计算口径，便于各小区操作，以准确衡量公司方针目标的实现状况，特制定本办法。
二 、适用范围
本办法适用于本公司公寓、别墅住宅小区业主满意率的统计计算。
三 、职责
1、质量管理部负责对各小区业主满意率统计计算的指导、审核和汇总；
2、各小区管理处负责做好本小区业主意见征询表的发放、收集和业主对物业管理服务满意度综合评价的准确统计计算。
四 、工作程序
1、业主意见收集的频次
业主满意率是公司物业管理服务质量检验、评价的重要依据，每半年必须以《意见征询表》形式收集业主对我公司服务质量的意见，两次时间间隔以不少于四个月、不多于八个月为宜。
2、业主意见收集的覆盖范围
为了确保业主意见的代表性、客观性，同时又考虑到各小区入住业主中，长时间不在小区居住的户数较多的实际情况，公司统一要求《意见征询表》的发放范围，应以发放期间在小区居住的业主为基准，各户都应发到。发放期间业主家无人居住的可不列入意见征询范围 。《意见征询表》的发放应及时做好发放记录，由管理处主任负责审核后，报质量管理部汇总。


3、业主意见征询表的回收要求
业主意见征询表的回收，要求在10天内完成，可采用设点或上门走访等方式，以尽量方便业主为原则。
各小区《意见征询表》的回收率不应低于80%。
4、“业主满意率”的统计计算
a)根据改进管理和方便统计的原则，业主对物业管理满意度的综合评价，以《意见征询表》综合评价栏上 “满意”、“不满意”两类数据作为统计业主满意率的依据。
b)业主满意率的统计计算按下式进行：
实际收到意见征询表数—综合评价“不满意”份数
业主满意率%=————————————————————————×100%
实际收到意见征询表数
c)质量管理部在汇总统计时，也应以此两类数据加权平均。
d)小区和质量管理部在统计计算业主满意率时，均应列出算式，以便检查、核对。
五、注意事项
业主满意率是业主对物业管理服务质量的最终检验和客观评价，各小区在意见征询和统计中，必须尊重业主意见、尊重客观事实，不得以任何形式弄虚作假，一经查实，严肃处理。

yyh9999 发表于 2007-4-26 16:59

楼主能把《意见征询表》一并放上来参考下吗？谢谢！

DPT841212 发表于 2007-7-18 23:17

:victory:

lianzhan0001 发表于 2008-6-13 15:13

:kiss:

lianzhan0001 发表于 2008-6-13 15:36

:handshake

lianzhan0001 发表于 2008-6-13 15:43

:loveliness:

versaceking 发表于 2008-7-16 10:23

下了，还没有看，希望物有所值

yang2312 发表于 2008-7-31 15:50

参考下，谢谢

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