危机公关预防方案

二、危机公关管理  
   由于房地产开发企业构成因素复杂多样，所处的市场环境和社会环境变化加剧，近些年来，房地产开发企业正越来越多地遭遇危机事件的挑战，如客户投诉、媒体揭短、贷款受到限制等等。危机事件处理的好坏，结果截然相反。如果处理不好，它会导致企业与公众之间的关系恶化，企业经营受到影响，生存和发展受到威胁，甚至能给企业带来灭顶之灾；如果处理得当，企业会继续向前发展。关键时刻关键问题的解决是危机公关的集中体现，它包括危机的预防、处理和善后工作这三个方面。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一。
1、危机的预防
　　对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。
①、树立危机意识
房地产营销人把预测营销中的公关危机作为营销工作的一部分。特别要清楚了解楼盘潜在的问题，正确对待顾客反映的意见，沟通融洽方方面面的关系。公关危机的引爆虽具有突发性，但任何事物都有一个量变到质变的过程，尽可能把各种危机事件的苗子消灭在萌芽状态中。对公关危机的征兆主动查处，认真防范，大多数危机事件是可以避免的。

②、设立危机管理的常设机构
由以下人员组成：决策层负责人、项目部负责人和其他一些公司主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。
③、监测企业危机前的信号
公关危机是内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低。
④、制定危机管理方案
有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时，应考虑以下几个方面的问题：检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果；获取反馈信息，根据需要修正具体方案。
2、危机处理的原则
　　公关危机的处理过程中，既要维护、恢复和完善企业的形象，也要适应公众的心理特征、个性背景，企业公关危机的处理除按照一定程序进行外，还讲究有关的原则。
①、及时处理的原则
公关危机一旦出现，极易出现急速扩展的状况。迅速掌握所需信息资料，制定实施处理危机的计划。这方面的计划一般包括以下内容：
1）分析产生危机的背景和症结；
2）顾客和其他公众卷入危机的状况和发展趋势；
3）危机传播的主要内容和渠道；
4）解决危机的条件和方法；
5）与各类公众沟通对话的形式和途径；
6）当事人纠葛的解决。
②、真实真诚的原则
在处理公关危机时，无论是对当事人、新闻媒介、上级领导以及内部职工，首先要以事实为依据，尽可能公布危机事件真相。尤其是内在主观因素引起的危机事件，必须真诚的承认错误勇于改正错误，设身处地为当事人和公众着想，绝不能玩弄舆论，敷衍了事。
③、缓和矛盾的原则
在处理公关危机过程中，由于矛盾双方利益、立场、角度的不同，危机事件常常不会立即轻易了结。对当事人应避免冲撞，努力缓和对立情绪。对公众的批评，应持缓和态度；即使出现失实的批评，也该运用适当的方式进行弥补，没有必要抓住某些枝节问题纠缠不放，更没有必要站在公众对立面。
④、形象修复原则
公关危机处理得当可以坏事变好事，使公众在舆论关注的情况下看到了企业的责任感，应抓住企业在危机事件中知名度大增的契机，平息风波，挽回影响，使企业形象及早修复，促进销售。
⑤、扁平化原则
平时那种遇事层层请示的规矩，在应对危机时就不适用了。非常时期应当用非常规矩，这就是扁平化（减少中间环节，使信息传递、决策更加敏捷、灵活、快速、高效）。通过扁平化使与危机有关的信息以最快的速度传到一把手那里，以作决策参考。
⑥、口径一致原则
出现危机，要指定第一发言人，以经过研究确定的口径，发布危机信息和企业的行动信息。由于媒体和有关方面会通过发言人以外的其他人来了解情况、搜集信息，因此，企业一方面要采取措施尽可能地减少非正规渠道披露信息的可能性，另一方面要提前在企业内部统一口径，以免出现不必要的枝节。
3、危机处理的策略
　　危机发生后往往面临来自各方的压力：客户的指责、上级部门的追查及社会公众的关注等。应高度重视危机的处理，其处理一般可采取以下策略。
①、设立危机控制小组
在危机管理机构的指导下，成立危机控制小姐，做好三方面工作：一是内外通知和联络；二是为媒介准备材料；三是挑选可靠、有经验的发言人，加强与外界公众的传播沟通。
②、积极、规范处置危机
危机控制小组应调查情况，收集信息，确认危机的发生及其性质，查明事实真相和原因，形成危机事件调查报告。在此基础上会同有关职能部门，进行分析决策，制定消除危机事件影响的公关方案。在实施过程中要给受害人以同情和安慰并尽快给予物质补偿。
③、与媒体诚恳合作，积极沟通
主动与媒体及时沟通，说明事实真相，诚恳企业的态度和立场，争取首先赢得媒体的理解和支持，以便减轻舆论压力，为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。本项目一直与当地媒体的关系较好，至少有负面事件发生，当地媒体不会报道或攻击。
④、利用法律调控危机
法律调控手段主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时，运用此种方法，会收到较好的效果。
⑤、邀请权威来帮助解决危机
处理公关危机的权威主要有两种：一是权威机构，如政府部门；二是权威人士，如当地有影响力的人。在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法往往不相一致，难以调解。这时，权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。
4、危机公关的事后管理
　　危机过后，带来的是人力、物力、财力的损失，企业形象和声誉的损害。为了消除危机留下的消极影响，做好以下几方面工作：
①、评估总结，改进工作
企业在平息危机事件后，一方面要从社会效应、经济效应、心理效应、形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并写出详实、准确的公关危机处理报告；另一方面企业要深究危机发生的内在原因，从企业内部杜绝造成危机的隐患。
②、重建企业声誉
在企业内部要进一步完善企业管理的各项制度和措施，有效规范组织行为并使全体员工恢复信心，为企业的振兴献计献策。对企业外部，一是要让公众了解危机后的新局面和新进展；二是针对企业公关形象受损的内容与程度，重点开展有益于弥补形象缺损的公关活动，争取再度赢得社会公众的理解、支持与合作。
③、更新企业战略
要弥补危机造成的形象损失，重新赢得公众的信任，关键是要更新经营战略，提升管理水平，全面改善产品和服务质量，为客户创造更大的价值，同时为社会公众带来更多的利益。如果企业没有过硬的产品和服务质量，很难从根本上改变公众对企业的不良印象。
④、重新开始广告宣传
受危机事件的影响，可能企业原先制订的广告宣传计划被迫中断。危机过后，企业应重新制订新的广告宣传计划，更正以往的缺陷和失误，以增强客户对企业的信心为宣传的重点。
⑤、适当开展一些公益或社区活动
发挥公益事业对公众的潜移默化的影响作用，强化企业在社会公众心目中的社会责任感，重塑企业的良好形象，扩大企业的美誉度。
三、危机来临八大工作
1、直接面对危机，并应考虑到最坏的可能，及时和有条不紊地采取行动，以期把损失降到最低。如果措施不得力，甚至难以应付危机，那么会给公众留下不负责任、缺乏敏感、只知道挣钱而利令智昏的印象；
２、面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时采取相应行动；
３、危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以便实施危机控制和管理计划。同时还要确保从各部门抽调人员参加“战时”办公室工作时不致于影响企业的日常工作；
４、设立专线电话，并把电话号码告知公众，用以应付危机期间外部打来的大量电话，要配备训练有素的人员来负责处理热线电话，并且注意言词；
５、注意事故的初期处理。虽然绝大多数的企业危机是短暂的事故，但是这些危机对企业的影响可能是长期的。在危机的初期，如果处理不当，仍可能会导致危机的长期化；
６、企业高层要高度重视危机处理。出现危机事件后，企业的最高领导人必须到达现场，这本身也标志着公司对事态的重视和关注，对事件相关人的关注；
７、通过相应措施从而避免潜在的“可能”危害。
８、邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任。

四、公共关系危机处理的程序
1、调查、掌握事故的原因
①、迅速成立以企业领导和公共关系人员组成的处理事故临时机构，把握事态的发展动向，确定事故处理的基本方针和对策。
②、查明原因，详细认真做好原始记录。
③、查明事故现状，事故是在扩大还是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施。
④、分析事故采取措施后可能出现的社会影响。
2、采取正确的对策，以使事故的处理妥善圆满
①、让企业员工了解事故的真相，尽快把企业将采取的对策告诉全体员工，博得企业内部的支持和谅解，号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。
②、为避免谣言四起，应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。
③、如果是由于产品质量问题造成的，应立即召回产品，立即停止对此类产品的销售，而后调查事故的原因，立即采取补救措施，安抚对方，避免消息进一步扩散。
3、对事故受害方的对策
①、谨慎同受害方接触，表示歉意，冷静听取他们的意见
②、耐心听取受害方的要求及损失赔偿，即使受害方有一定的责任也不宜去追究。
③、避免替企业辩护的言辞，这样容易激怒对方，使双方关系更加剑拔弩张，不利于事件的解决。
④、无特殊原因，在事故处理过程中，不要换负责处理事故的人员，即便他有一些小节处理不当，此时换人容易引起对方更大的反感。
4、对新闻界的对策
　　事件一旦被新闻单位报道出去，将在公众中留下长久的记忆，因此一定要慎重从事，切勿过度遮掩，勾起记者的兴趣，谋求新闻记者的理解与支持。
①、企业事先统一口径，为表示对事故的高度重视，指定企业高层负责人为新闻发言人，客观详实的将事故真相以书面的形式发给记者，切忌信口开河。
②、毫不保留地向记者公布事故的全部真相，认真回答记者的提问，如果企图掩盖事故真相，这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急，事态将朝着不可控制方向迅速发展，同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时期，将无法为企业提供舆论支持。
5、对有业务往来单位的对策
①、尽快如实的通告发生事故的消息及原因，以及正在采取的对策。
②、与该事故牵连较大的单位，立即派人前去做正面解释，并商定善后事宜。
③、事故全面处理完毕后，应及时通报，并以书面形式表示道歉，以取得谅解。
6、对其他公众的对策
①、通过媒体向公众公布事故处理结论和今后预防的措施。
②、如有公众来访，不应拒绝会见，虚心听取建议和意见。
③、如确给客户带来损失，应向他们公开道歉，必要时给予一定的经济补偿。
　　上述对策全部实施后，并不等于事故的善后已经结束，一方面，新闻报道的影响还会持续一个时期，另外，公众的舆论也不会立即消失，竞争对手也会在你的企业形象受损的时期大肆公关，广泛传播不利于你的消息，所以这个时期必须主动出击，切忌躲起来等待事态逐步平息。
　　此时应及时向新闻单位提供有关企业赔偿客户损失的消息，公布事故后生产、工作的恢复情况和预防措施的实施情况，并设专人接待公众的来信来访和新闻单位记者，从而转化不利因素，尽快恢复企业的声誉，重新赢得广大公众的信任。

危机公关

避免，，，，

不愧是 黑手党啊 强!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

危机来了，还是会手忙脚乱。

强