老生常谈但销售人员又普遍存在的，拿出来学习学习以示警戒
一、培养聆听技巧
良好的聆听技巧最值得强调。确实，对财富500强企业的一项调查显示，良好的聆听技巧能够发挥非常关键的作用。在作出反馈的企业中，有59%对员工进行聆听技巧的培训。良好的聆听技巧是影响房地产营销有效性的关键因素。确实，事实表明，与那些聆听能力有待提高的人相比，聆听技巧高的人所处的职位更高，升值的机会也更多。对于房地产行业来说，良好的聆听技巧就意味着经济上的成功。
简单的说，聆听指的是一个人表示自己能够清楚地理解他人试图表达的讯息的能力。一方面权威人士认同聆听的重要性，另一方面又不断有研究发现，很多聆听者几乎完全忽略了口头讯息给人带来的感受。研究人员发现，近75%的口头沟通都被忽略、误解或很快被遗忘。还有报道说，没有受过训练的人员很容易错失他人话语中作深层的含义。因此，聆听能力不仅关注聆听信息的能力还关注聆听感受的能力。这一方面的研究发现，丰富的面部表情比抑扬顿挫的声音和灵活的肢体动作等其它非语言沟通方式透露出更多的信息。
理解错误来源于五个造成聆听障碍的常见因素：首先，一些聆听者只听取细节或事实。而有些人由于办公室里的噪音、电话、其它人的谈话、宠物、孩子之类的事情转移了注意力。梦游太虚或者沉迷于他物的聆听者必然无法了解谈话的具体内容。还有离题，直至由于说话者说的话而引起的对另外一个话题的四口过程。最后一点就是，对于谈话的话题不感兴趣。
有效聆听的规则
成功的销售人员也许总是多听而不是多说。在理想的情况下，销售人员仔细的聆听客户的谈话然后给出有意义的反馈，同时让客户也仔细聆听销售人员列出的房产清单。有效聆听最终能带来有效的沟通，从而节约了销售人员的时间，因为他在面谈过程中可以了解到更多信息。一个好的聆听者不仅了解别人在说什么，同时还了解说话人的具体情况。此外，好的聆听者还显得彬彬有礼。潜在客户也喜欢全神贯注的聆听者。通过聆听，你还可以让潜在客户成为你的好聆听者。
以下是人们广泛接受的关于有效聆听的十条规则。由于这些规则在销售过程中非常重要，我们将一一简要讨论。
1、聆听中心思想，保留个人观点。虽然这样很困难，但是每次和潜在客户沟通时还是要尽量明确中心思想。这是培养良好聆听习惯的最重要的一个步骤。
2、关注说话人的陈述。要达到良好的聆听效果就需要付出努力。即便你在聆听的同时还在做其它事情，但还是必须尽量关注潜在客户的话以获取必要信息。从第一步骤很自然的就进入这一步骤。
3、不要让你的情绪影响聆听行为。要听到自己想听的东西很容易，但是要听到说话人的真正意思就不是那么容易了。如果确实发生了这种情况，你就是将自己的价值观强加到说话人的陈述中了。你的态度会影响你的聆听行为，这是很危险的。
4、不要事先就认定你听到的内容太常见、太陌生或太琐碎。
5、不要只聆听事实。沟通不仅仅只是说和听。良好的聆听者还要善于观察说话者的身体语言、声调及其他聆听者的反应。良好的聆听者总是尽量体会他人的热情或不满。简而言之，就是要纵观全局。
6、在没有完全理解说话者的观点之前不要反驳。如果说话者还没说完你就反驳他的立场，就会破坏你的聆听行为。如此一来，你就错过了说话者接下来要表达的主要内容。聆听者的主要任务就是充分理解潜在客户的观点，而事实上，考虑对立的观点却会分散注意力。
7、尽量忽略不舒适的环境。让自己进入角色，不受外界干扰因素的影响。
8、避免争论和批评。谨防将说话人置于辩论一方。对客户提出的要求进行批评将可能会引起客户的反击。提出不合理的付款要求也许是客户的错，但此时还不是讨论这个问题的时候。先听听客户说什么再准备做出应答，听清楚之后，客户的不合理要求就很容易驳回了。
9、做一个灵活的聆听者。你有时候可能还要做笔记，但在有些情况下做笔记会分散注意力。全神贯注聆听的效果最好。说话的速度可能会达到每分钟100—150个词。你在聆听的过程中，必须从购房者的言语中筛选出重要的信息，这就需要仔细聆听。
10、不要害怕困难的解释。有些人总是拒绝聆听那些他们认为太困难太复杂的讯息。如果说话者的意思很难理解，而你又拒绝聆听，那么你肯定得不到任何讯息。一个好的聆听者总是愿意聆听复杂难懂的事。
最后，牢记一条，越有效的聆听就越需要尽可能与潜在客户保持和睦的关系。如果你与潜在客户关系融洽，只要你说的话与他的需要有关他就愿意听。然而，如果你说的话太复杂，客户可能就无法理解了。也就是说，尽可能不要对可变利率抵押贷款这种很难理解的东西进行解释。客户很难理解超出常识的那些信息。此外，如果你说的话直接切入到客户当前的困难，他们会听得更加专注。你的信息越重要，潜在客户领会的内涵就越多。
聆听态度。
一个成功的销售人员将有效聆听作为一种销售工具，这样可以避免客户对其产生抵触情绪。我们应该营造这样一种氛围，既不可批评、不可评估、不可说教客户。事实上，销售人员正在努力构筑一种平等、容忍和互相体谅的氛围。只有在这样的氛围下，客户才能与你进行沟通，并努力接受和认可你的话。
要自始至终对潜在客户表现出浓厚兴趣。你要对他们的思想表示尊重，让他们觉得自己在房产方面提出的要求非常重要，你做出的举动也要让他们觉得，你认为他们的意见值得你仔细聆听，你非常了解他们的需要，而且他们可以与你就新家的事宜进行沟通。
感知的行为
同聆听一样，感知的行为与沟通有着重要的影响。试想你将一套房产介绍给你的潜在客户，潜在客户接受到这些信息之后就经历了一个感知过程，也就是说潜在客户可能会对你的建议提出一定的见解或看法。反过来说，潜在客户的感知行为就表示他完全理解你提出的建议。
判断潜在客户的感知结果是需要技巧的。你必须保证你想要表达的意思与客户真正感知的意思保持一致。
你的感知能力通常可以在房屋销售过程中进行检验。假设我的一位经纪人朋友正在展示一栋标价105000美元的房屋，当他带着潜在客户参观者所房屋时，碰巧来到厨房，对潜在客户说：“洗碗机实心的，紧挨着厨房的是一个温室。”这个经纪人并不知道潜在客户对养花感兴趣，而且非常的关注和喜欢温室。
正当他们要离开房子时，潜在客户又返回到温室中查看了一番，当天晚些时候，他们就达成了这笔交易。晚上他对朋友解释如何卖掉105000美元的房屋时，他解释其实这位潜在客户就是以105000美元的价格买了一个温室。
二、提问技巧
现在一些公认的规则可以帮助销售人员掌握一些有用的提问技巧。首先，模拟买主提问，其次，可以帮助你获得所需的信息，最后，可以促进与客户的讨论以使你能自如驾驭整个谈话。
恰当的问题可以指引潜在客户做出最终的购买决定。
问题类型
主要问题是引出新话题的。例如“你现在住的房子是那种类型的”这就是开始一个新话题。
次要问题大多是接下来的问题—他力争得到关于之前的主要问题所引出的话题得更多信息。例如“你在寻找另外一套带地下室的房子吗？”
不同类型问题的提问顺序也要考虑。例如，如果以一个封闭性问题来开始提问的话—如“你对那种价位的房子感兴趣？”则该销售人员就不会获得充足的信息来服务客户。最好的方法是使用漏斗序列。销售人员用一系列的开放性问题来打开话匣子，给客户最大的机会来提供限制性信息。在交谈过程中，销售人员逐渐集中在更直接的问题上来，诸如“你能先付100000美元，再分三个月付清余款吗？”因此，不仅陈述的问题内容重要，而且陈述的顺序也同样重要。
特殊问题
开放性问题、试探性问题、镜像型问题、指引型问题
开放型问题是采用直接发问的方式提出问题，需要潜在客户对问题进行解释回答。通过一个开放型问题，你便可以控制主题。相应的，开放性问题给客户以机会来决定他将提供什么信息。例如：
你喜欢住在哪里？
你喜欢你现在住房的哪些特点？
你喜欢怎样的邻居？
开放型问题最好是能引出限制性条件且仅用“是”或“不是”回答即可的直接问题。开放型问题能为你提供关于态度、感觉、观点及客户对其喜欢的房子的预期等一些信息。
试探型问题集中在特定信息上。例如：
现在您住的地段有哪些您喜欢的优点呢？
在新住宅里，您最欣赏哪类特征呢？
您有什么业余爱好会影响您所需房屋的类型呢？
试探型问题继续了前面问题引出的问询。它可以让你对潜在客户的态度和偏好有更多了解。
镜像型问题是进一步引出潜在客户对前面问题的反应的问题。如果你认为潜在客户的回答是不完整的，那么这就是获取更多信息的一种有效方法。镜像型问题可以精心措辞，也可以是对潜在客户使用的关键词汇的重复，两者最终都是获得我们想要的信息。例如：
客：我们主要想要看看三卧的砖房。
销：砖房？（我们手边只有三卧砖面木质的房子，你想知道客户为什么要砖房？）
客：对，砖房。我们现在的房子是木质的，每4年就要重新粉刷房子，而且我们喜欢砖房的外观。
销：砖房看起来不错。那您认为一栋有着很漂亮的木纹、前面是砖质围的木质房怎么样呢？砖质墙围的数量少了，但是您可以用相对较低的价格买到更大的房子。
客：嗯，如果房子和价钱真的不错，我们会考虑砖质围墙的房子。
销：那么我们将会参观的是一栋砖质围墙木房，他能满足您其他的需求。
同样在接下来的部分中我们可以继续使用镜像型问题，这可以让客户进一步说明有此偏好的原因。
指引型问题是指引潜在客户对问题做出预期回答，即指引购房者做出特定的反应。例如“你难道不想让每月利息降到最低吗？”“你难道想每年付那么多利息吗？”词语“难道不”暗示听者应该做出肯定的回答，“难道”暗示听者应该做出否定的回答。
指引型问题对确认额外信息十分有效。例如“你难道不想在以后6个月收入增加吗？”“您和您妻子已经谈论过后院的好处了，不是吗？”
如果销售人员不想给购房者留下提出异议的机会，那么这类问题十分奏效。在第二个问题中，如果潜在客户的回答是否定的，则应该重新构建问题，以便让购房者做出另一种反应。
