管理手册
第一部分 岗 位 职 责
一、销售中心主管岗位职责
1．对楼盘定价、房源供应，产品定位提供意见和建议，参与营销策划工作；
2．负责主持售楼处的日常工作；
3．制定销售计划，负责销售计划的完成并对执行情况作出分析；
4．负责新售楼盘的回款落实；
5．指导与审核商品房买卖合同的签署；
6．对入住前客户投诉进行处理；
7．就售楼处的工作对部门经理负责；
8．制定销控表和应收帐款催收表，监督成交情况和督促应收帐款的催收；
9．复核买卖合同的签署并盖章；
10．呈报每日成交与回款统计表；
11．将与销售有关的各类、信息广告向销售代表公告。
二、销售人员岗位职责
1．接听电话，接待到访客户并做好统计报表工作；
2．经办有关协议、契约的签订并提供令客户满意的服务；
3．协助客户办理银行按揭贷款手续、购房款结算和入住手续；
4．按商品房买卖契约规定，协调处理履约过程中发生的相关问题，及时收款、催款及办理相关服务工作；
5．协助客户办理所购楼的产权证，为客户提供完备的产权转移所需的文件；
6．遵守部门管理规定，做好部门主管和经理安排的其它工作；
7．爱岗敬业，注意市场信息反馈，为销售工作提供合理化建议。
第二部分 管理制度
一、考勤办法
1．销售人员工作时间为9：00–17：30（销售中心主管工作时间为8：00–17：30，午间不休息。17：30–18:30留一人值班，每人每周安排一天轮休。（公司举办宣传促销活动期间，工作时间另行调配）
2．销售人员每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、无故缺勤和离岗，违者按规定处罚。
3．病假、事假的请假手续
A、病假：
•销售人员因病需要休息、须有正规医院证明；
•病假一天以内由部门经理审批，三天以上者由公司总经理审批；
•病假手续必须当天申请；
•病假每天扣人民币30元。
B、事假：
•事假手续必须至少提前一天书面申请；
•事假一天以内由部门经理审批，一天以上须由公司总经理审批，事假年累计不得超过10天；
•事假不足半天者按半天计；
•事假每天扣人民币40元。
4．处罚办法：
•迟到或早退处分 迟到（早退）一次扣5元。
月累计超过三次或一次超过10分钟，按半天事假处理（须办理事假手续），超过30分钟按旷工处理。
以此类推，情节严重者，公司有权解雇。
•旷工处分：以下情况之一者，按旷工论处；
销售人员在当值时间内无正当理由离开岗位者；销售人员不自觉签到者；
代人签到者和要求别人签到者（以上情况任一者，按旷工半天论处）；
不按规定办理请假手续而未来上班者； 假期已满未按时返回公司且未有正当理由者；
旷工按100元/天扣罚。
另：旷工连续二天及每月累计三天以上（含三天）者，公司有权解雇。
二、纪律管理制度
1．售楼人员仪表着装：要求全体售楼人同着制服、佩带工作卡上岗，制服要保持干净、平整。头发清洁整齐，鞋袜干净。女士化淡妆，男士打领带；
2．售楼人员当值时间不准在售楼处前台吃东西；
3．售楼人员不得占用公司电话打声讯台、长途电话，一经发现者按双倍话费扣罚或集体均摊话费；
4．售楼人员不得占用公司电话“煲电话粥”；
5．售楼人员当值时间不得随意串岗、吹牛谈天，打牌下棋、吵架、抽烟；
6．自觉维护售楼处环境卫生，售楼员上下班时须根据值日安排对售楼处进行清洁、整理工作；
7．售楼人员不得带情绪上班，不得与顾客发生口角、以至争吵；
8．售楼人员不得做任何有损于公司形象和公司利益的事；
9．售楼人同须严格遵守公司各项制度和纪律，严守公司经营秘密；
如发现销售人员违反上述（第3条除外）任一规定者，每人每次扣人民币20元并警告一次，被警告三次者，公司有权解雇。
以上规定由销售主管负责监督执行，若主管失职，公司有权减少直至扣除当月主管及经理提成。
三、客户接待制度
1．接待客户，首先起身站立，致问候语“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求；
2．前台销售人员在接待客户时，应保持双手垂放，送别客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。
3．与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私；
4．售楼人员接待客户实行轮流制，不得挑检客户。每天第一个签到的售楼员接待第一个客户，以此类推；
5．售楼员每接待一个客户都要详细登记（详见表格附件）；不做客户登记的，视为无效接待。
6．每个售楼人员都有义务做电话咨询，并做好电话接听记录，客户来访时指名找某售楼员，则此客户由此售楼员接待，否则，以现场接待人员登记为准；
7．对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或经理汇报；
8．如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原售楼员，或经原售楼员同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场并且无法联络，则由销售中心主管指定其它人员代为接待，或由销售中心主管进行接待，提成由销售中心主管和接待销售员之间协调解决；
9．自己跟进自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准；
10．售楼员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。如果客户有某种需求，可向主管提出申请，主管无法解决，需向经理提出申请，批准后方可执行；
11．杜绝在售楼处争抢客户，一旦发现，严加处理；
12．《客户登记本》是发放售楼员提成的第一依据，由现场主管妥善保管，不得涂改和销毁。
四、销售过程管理制度
1．《商品房预定协议书》及《商品房买卖合同》由销售主管按编号顺序统一发放使用，并做好记录。二者均需经销售主管签字后方可进入下步程序；
2．《商品房预定协议书》及《商品房买卖合同》均应按标准格式许可内容填写；
3．《商品房买卖合同》办理过程中凡审核发现有不明确条款或明显错误的，扣罚经办人20元/每件，需重新办理合同的，再扣罚合同工本费20元/套，如因审核遗漏在合同生效后发现问题并造成直接经济损失的，公司可视情节轻重扣罚责任人本月提成、赔偿经济损失直至解聘；；
4．《商品房买卖合同》签定后交由销售事务主管办理合同备案以及按揭贷款等手续，销售员必须配合协助经办个案，如出现此类客户投诉则扣罚责任人本案应计提成的50%；
5．合同执行过程中销售员对经办个案全程负责，有督促客户履约、做好销售回款、客户回访和办理入住结算手续的责任；
6．收款凭证由销售主管统一保管、统一制单，实收款项和凭证一致，出现差错的，损失由责任人承担；
五、业务水平要求及考核
1．售楼人员要按时、定期参加公司业务培训；
2．售楼人同员工作态度：热情、礼貌、庄重、诚恳、耐心；
3．售楼人员业务水平：
1）要求流畅表达售楼书内容及购楼须知、付款方式、价格表、装修标准、自身配套、周边配套、大小巴士等情况；
2）要求了解周边配套设施收费情况（如学校、康乐设施）、所占面积；
3）要求了解周边规划情况，规划或在建项目名称、动工时间用途；
4）要求熟悉周边已入伙和将入伙楼盘情况；
4．接听电话：认真接听客户电话，声音热情、愉悦，及时回答客户提出的任何问题；
5．跟踪服务：售楼员要及时跟踪客户，有疑难问题及时向经理反映。公司领导通过现象观察、电话咨询、客户反馈，发展商意见、业务例会和笔试等方法考核售楼人员的业务水平，不合格者公司有权批评和解雇；
六、示范单位管理办法
1．示范单位只用作楼盘销售中户型示范之用；
2．销售人员在引导客户看房之时，注意约束客户，请客户勿随意触动示范单位中所展示的家具、艺术品、标识等物品；
3．保洁员注意保持示范单位的干净整洁；
4．请时刻保持示范单位的通风情况良好；
5．在有客户看房的时候，请时刻注意示范单位中每一个部分的光亮情况良好，以达成客户看房满意的最佳效果。
七、销售业绩考核激励方案
1．基本工资：即底薪，该部分工资不计入提成工资，上岗人员按标准核发；
1）试用期：1至3个月，试用期内基本工资400元/月，试用期间试用人员如不合要求可予下岗；
2）转正：试用期内表现优秀者可提前转正，亦可根据表现顺延转正时间至3个月，转正后基本工资分二档，参照公司《劳动工资管理暂行办法》工资标准规定，按扣除相应浮动工资后的标准执行：
普通级销售人员：一般员工（B）标准，500元/月
优秀级销售人员：一般员工（A）标准，800元/月
（连续3个月销售目标完成率100%以上，可由普通级升至优秀级）。
3）主管级员工和营销策划部经理享受提成工资期间，基本工资历参照《劳动工资管理暂行办法》工资标准，按扣除浮动工资后的标准发放。
2．提成工资：销售目标完成率60%以上时，方可计提。
A、部门业绩提成标准：
当月销售目标完成率60%以上，按销售总额6‰提成；当月销售目标完成率100%以上，按超额部分的1%计提。
（此条暂不执行）
B．上岗人员提成工资标准：
1）销售员提成工资：销售目标完成率60%至80%者或完成业绩2套（网点1套），按成交金额的1‰计提；销售目标完成率100%以上或完成住宅2套以上者，按1.5‰计提。
2）销售员在公司规定底价基础上销售，超出金额按公司实际利润的10%计提。
3）提成工资兑现与发放：提成工资必须是与客户签约并首期款到帐后方可兑现，并按提成的80%发放，另20%在全款到帐后再发。每月15日前发提成工资；
C.提成奖金：按当月总销售情况，由公司领导、部门经理根据销售人员当月工作态度，工作责任心，团队合作精神及部门管理人员分配的其它工作完成情况酌情发放。
第三部分 销售人员常备文件夹
一、批文
1．公司营业执照（复印件）；
2．预售房所需的五个证件（复印件）：
① 商品房销预售许可证 ② 建设用地规划许可证 ③ 建设工程规划许可证
④ 国有土地使用证 ⑤ 建设工程开工许可证
二、楼宇说明书
1．统一说词、答客词（已提交 ）；
2．户型平面图；
3．总规平面图；
4．会所平面图；
5．交楼标准；
6．选用的建筑材料；
7．物业管理内容：
① 服务项目 ② 收费的项目 ③ 免费的项目 ④ 收费标准
8．销售控制表。
三、价格体系
1．价格表；
2．付款方式；
3．按揭程序；
4．利率表；
5．办理产权相关程序、税费。
四、合同
1．认购书（预定书）；
2．预售合同标准文本（建设部统一印制）；
3．销售合同文本；
4．个人住房抵押合同；
5．个人住房商业性借款合同。
