对于这个问题的解决前面已经有了好多的朋友出了很多的的建议了.这其中也不乏真知灼见!
我来针对这一问题谈自己的看法和相关的解决方案!
首先,我想说明的是我所讲的是我们公司真正遇到的情况,而不是道听途说的!
记得我们在一个市区中心有一个销售的楼盘在二期的时候碰到了一幢楼的东边的外立面有裂缝的事情,当时那些相关的业主情绪很激动,到公司来吹胡子瞪眼睛的,那时的气氛还是很紧张的,如果当时公司的相关负责的人没有把握好相关的处理节奏和技巧的话,很有可能就是把事情闹大了,弄得一发不可收拾了.但是我们因为之前做了充分的准备工作,也有相关的突发事件处理的应急措施,所以问题处理的基本没有任何的后遗症.而且后面的销售工作也做的蒸蒸日上,到了后来我们的房子都供不应求.
二,下面我来谈谈我们公司处理相关问题的前前后后的环节.
1,就是从公司的高层一直到下面的施工单位对质量高度重视,并有一整套的考核细则,真正的做到和落实了质量责任制.这是从结构和体制方面给予硬性的约束和保障.
2,就是建立突发事件应急预案.对于出现了什么样的问题由谁负责,怎样负责,怎样处理,涉及到的相关人员应该做那些工作,怎样做?都有非常系统的全面的规定.
3,做好了前面的这些准备工作以后,那突发事件的处理就相对的简易多了.当时,刚开始有极个别的业主发现这个问题以后反映到公司的时候,公司的高层就立即派出相关的人员到现场去调查和核实情况.同时就让原来负责接待的销售人员和业主进行交流和沟通.(因为通过一系列的过程性的接触,业主和我们的销售人员之间应该还是具有一定的感情基础的.所以我们让其去先负责安抚一下其情绪是很有必要的.)到被派出去到现场进行调查的人员回来核实情况以后,公司高层就立即召开了相关人员的工作会议,就如何处理和解决问题进行讨论.第一,这个问题牵涉到多少的客户?现在有多少的客户知道了这个问题?有无必要找相关权威部门来就这问题作出检测和鉴定?出现的这个问题有没有办法予以弥补,怎样进行弥补?后面会因为这个问题带来什么样的连锁反映?如何安抚好客户的情绪?后面赔偿是肯定的了,关键是在于以那种名义?赔偿多少了?怎样防止心怀不轨的人利用这一问题小题大作,推波助澜?等等!
第二,最后会议得出的结论是公司要主动出击:1,立即找相关的权威部门对这一问题进行检测鉴定.2,就是立即联系相关的媒体告诉其公司将就相关问题召开新闻发布会.3,要求立即查找所有可能涉及的业主,先让公司的相关销售人员和与其熟识的工作人员先行联系,把相关问题透给他,同时告诉其已经请相关的权威部门检测鉴定过了,不会影响其安全居住的,等等.4,然后再邀请业主参加座谈会!由公司组织部分人员,一首先感谢业主对公司长期以来的支持和信任.二是表明公司对这一事件的态度和立场.并表明公司的责任.以及在后面会采取那些有力的措施来进一步的加强和保障广大业主的权益.三是出具相关权威部门的鉴定报告,说明其问题产生的原因.并请业主们放心.公司会尽一切努力来保障其权益,公司的相关补偿将尽快的落实.四,举行联谊会!
第三,公司到后面的新闻发布会上就没有任何的阻力,而且这个负责任的态度为公司在社会各界都赢得了很好的声誉.
以上的解决之道供大家参考借鉴!
