地产刀客

绿荫如云注：
      销售过程中，如何向客户介绍楼盘的确是个麻烦的事情。哪个楼盘没有缺陷？尤其对于有明显缺陷的楼盘，怎样介绍才比较得体，既让客户产生购买欲望，又不至于事后反悔，甚至引发投诉和纠纷？
      对于购房者已经产生了不满或者异议，甚至象下面这个报道中的客户一样投诉，营销总监又该如何处理？这篇报道读者看了会怎么想？这样的投诉对项目可能产生什么样的后果？
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前，读者周先生致电每日商报维权热线85051890，替他一位朋友打抱不平：“我朋友是朝鲜族人，来杭州才一年多，平时只能用汉语跟人作简单交流。前几天，他看中了良渚那里的一套房子。结果陪同的业务员欺负他汉语差，在没说明房子存在环境缺陷的情况下，跟他签了定金合同。我们发现有问题后，找房产公司理论要求退款，他们也
不给退。”

周先生的朝鲜族朋友看中的是良渚一处名为北秀蓝湾的楼盘，一期已经基本竣工，为现房销售。去年12月31日，他和已经怀孕的太太，兴致勃勃地到良渚看房子，左看右挑，最后相中了北秀蓝湾北苑2幢2单元302室———124.5平方米的建筑面积，49万的总房价刚好符合他的要求。

“当时，业务员硬要我朋友马上签定金合同，并付清2万元定金。”周先生说，业务员当时跟自己的朋友说，这套房子很“吃香”，如果现在不下定金，第二天就没了。更气人的是，业务员根本没说明这套沿街房的一二层是商铺，且街对面将建大型商场。

这个问题直到两天后周先生陪朋友第二次看房时才发现：“这不是骗人吗，那么嘈杂的环境，怎么住人。”于是，他们提出退房退款。

但这一要求遭到该楼盘开发商的拒绝，销售部总监王女士断然否认业务员欺瞒一说：“这种事情，业务员当然会向顾客交代清楚的。而且，底楼是否为商铺，自己一眼也能看出来的。”她说，去年12月31日那天，周先生的朋友并没带多少现金，所以他们允许他只缴4000元现金后，签了定金合同。

开发商的意思是，定金不退，但允许周先生的朋友在该楼盘内任意换一套。但是，周先生和朋友并不满意，非要退房退款，这事为此僵持了下来。“合同效力就是约束，一旦签订，签约双方就必须执行。”浙江浙联律师事务所主任戴和平律师说，根据《合同法》的规定，如果收取了定金而未执行合同约定，缴纳定金一方可以要求双倍退还；反之，收取定金一方则可以不退还定金。

戴律师说，由于欠缺对房地产知识的了解，造成对楼盘的误解或不到位而引发的买卖房屋的矛盾并不鲜见。比如像周先生的朋友那样，如果他在第一次看房时，能够借用“外脑”，请专业的房产律师或房产中介人士陪同看房，就能获得比较全面和实用的建议，可能就不会产生目前的矛盾。当然，如果消费者在看房时，能够仔细了解和查看楼盘的情况，也可以避免一些纠纷的产生。买房毕竟是大事，事先一定要慎重。

yun130880

这样的情况，是一个很现实的问题，我想估计任何一个楼盘都会遇到，我看还没有同行支招，那我就抛砖引玉吧。
1、表明开发商积极解决问题，真诚沟通的态度。首先礼貌地、真诚地邀请客户坐下来，平心静气地交流，并坦诚地申明开发商本着为每一位客户服务的态度，一定会尽最大努力为客户解决问题；
2、不管销售人员当时是怎样给客户介绍的，我们站在公司的立场，一定要相信我们的销售人员按照统一的说辞为客户作了详细的解释，但是我们应该承认，不管在什么地方，双方在沟通和交流的时候，理解上会存在一定的误差，何况，客户是鲜族人，汉语会话能力不强，由此引出在双方在汉语理解能力上出现一定的偏差，售楼人员理解是客户已经完全领会其意思，而客户也似是而非，没有当时提出疑问，所以这是值得双方理解的；
3、现在问题出现了，那么本着开发商为客户负责任的态度，开发商愿意给与业主在一次选择房源的机会，并极全力地让业主在这一次选择中找到自己满意的房源；
4、定金是不会退还的，毕竟双方都是在自愿的情况下签订，销售人员并没有太大过错，但导致客户不满意，也说明了工作没有做细致，销售人员和开发公司都应该真诚地请客户原谅，销售人员要真诚地向客户表示歉意，并表示在以后的服务中一定更加注意。
5、从法律和道理上讲，是站在开发公司一方，定金不退还是原则问题，不应让步，但可以考虑在以后的服务上给这位客户提供更加周全的服务，比如：营销总监会单独为这位客户提供服务；
6、这样德违纪事件开发公司都应谨慎处理，处理好了，其实是一个很好的树立良好的客户售后服务形象的机会，不仅能挽留住客户，还能树立起良好的项目形象和公司形象。