思考三：首席接待制如何完善
问题：
从这次不成功的购房中，很明显看得出来，最大的问题就在于当第一位销售员接待了我们以后，我们这组客户已经划分在她的名下了，其他销售员当然不愿意为他人的提成付出劳动了。
暂且不谈团队合作精神问题，也暂不谈职业道德和执业操守问题，仅从制度本身来看，是不是他们所奉行的“首席接待制”这个游戏规则设定得不够完善呢？
另一事件：电话接听所引起的客户归属纠纷：
关于“客户归属”这个问题，我相信很多同仁都见过销售员为这个问题发生争执，甚至拉帮结派。
我自己的售楼处就发生了这么一个事情：电话接听所引起的客户归属纠纷
某销售员接听一位客户咨询电话，按照正常接听程序完成了通话，也成功邀请客户到售楼处面谈，并提醒客户一定要提前打电话或点名找XXX。该销售员接听完电话后，也按规定填写了接听记录。
第二天，客户来了，他只是说第一次来，并没有提打过电话，也没有说找XXX，自然该客户由排队的销售员接待了。接待完毕，客户很满意，成交可能性很大。销售员也按照规定填写了接待记录。
我们规定，所有的记录在当天下班前统一交给销售文秘进行汇总。
第二天一早的例会，问题出现了。当汇总表在大家手上传递浏览的时候，接电话的销售员突然叫了起来：你抢我的客户。接待的销售员当然毫不退让。
可以想象，这个例会已经无法开了，争吵是必然的。
这件事情该如何处理，我想另列论题请大家来讨论。但很明显，这也是一件由“首席接待制度”不完善而引起的纠纷。
思考：
首席接待制度，主要是针对销售员的客户归属问题制定的管理制度。
先来看看某公司的“客户确认制度”
为了更好的加强销售管理，保证每名销售人员的工作积极性，创造良好的、团结的、公平的竞争环境，特制定客户确认制度。
客户接待规则：
客户上门，销售员应按正常的顺序热情接待客户。
原则上以首次接待登记确认客户成交后的业绩归属。
已签约或已登记的客户，如带其它人或介绍其它人到现场，没找到前一个销售代表或说以前没联系过，那么谁接待了该客户，就确认为谁的客户。
在接待客户时，必须要询问客户以前是否来过或联系过，以免撞单。
很显然，按照这份“客户确认制度”去执行，出现上两个事件就非常非常正常了。
看来，我们有必要对“首席接待制度”进行修改，以避免类似的事件再次发生。
在此，我仅列出我对修改的一些意见，肯定不全面，有遗漏希望大家补充。
1、体现出无提成接待或任务的机会丧失价值：比如说接待“市调人员”、接待政府部门参观 、完成上级领导交代的任务等等；
2、体现出团队合作精神的鼓励措施：比如说一个销售员同时有两组客户到访该如何处理；
3、明确各种已知的情况下客户的确认：比如说电话接听引起的客户确认纠纷提到的情况；
4、强调销售员的主要职责高于“首席接待制度”或“客户确认制度”。
总结：
通过不成功的购房事件，我看到了自己管理制度上的不完善。我也找了很多资料，包括在本论坛里，都没有发现非常满意的。目前我还在整理中，希望能整理出相对完善的管理制度出来。
但是，要根本解决这些问题，不是修改一个“客户确认制度”就可以的，而是要对“薪酬提成制度”、“绩效管理制度”、“销售员行为准则”、“员工辞退管理制度”以及“销售主管职能”等一系列制度进行修改并完善。这是个系统工程。
待续。。。。。。
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本帖最后由 zy50295251 于 2007-4-19 18:52 编辑 ]
