事件经过：
某销售员接听一位客户咨询电话，按照正常接听程序完成了通话，也成功邀请客户到售楼处面谈，并提醒客户一定要提前打电话或点名找XXX。该销售员接听完电话后，也按规定填写了接听记录。
第二天，客户来了，他只是说第一次来，并没有提打过电话，也没有说找XXX，自然该客户由排队的销售员接待了。接待完毕，客户很满意，成交可能性很大。销售员也按照规定填写了接待记录。
制度规定，所有的记录在当天下班前统一交给销售文秘进行汇总。
第二天一早的例会，问题出现了。当汇总表在大家手上传递浏览的时候，接电话的销售员突然叫了起来：你抢我的客户。接待的销售员当然毫不退让。
可以想象，这个例会已经无法开了，争吵是必然的。
分析：
从接待程序上来看，两位销售员都完全遵守程序。
从道理上讲，不可能要求销售员记住所有接待记录的内容。
从客户角度上说，客户也没有任何过错，因为他是来买房的，说与不说是他的权利，更何况他非常有可能想听一听别的销售员是怎么介绍的，中间是不是有不一致的地方。这是他的权利，怎么可能是他的过错呢？
从管理角度上说，这应该是“客户确认制度”上的一个漏洞。
争论焦点：
公司规定：“公司采用首席接待制度，即以首次接待登记为确认成交客户的业绩归属依据。”
关于首次接待登记，公司又有规定：“首次接待登记，原则上以客户登门来访登记为主要形式，但在电话接听中对客户有重大影响的，该电话接待记录为首次接待登记。”
焦点问题出来了：
电话接待销售员观点：“我在电话接听时通过有效引导、激发客户购买欲望，我是在通过电话行销方式销售房屋，首次接待应该是我的。客户肯定说过来找我，是她为了提成抢我的客户。”
现场接待销售员观点：“客户没说来找你，也没说打过电话，并且我还特意问过有没有别的销售员接待过他，所以这肯定要按照客户登门来访形式算我的客户。再说了，又没有电话录音，她怎么证明她在电话里对客户有重大影响呢？”
问题就说到这里。现在请各位同仁们来讨论一下，
1、到底应该怎么处理这种事情？
2、对“客户确认制度”应该怎么进行修改？
3、各位有没有遇到过其他的“客户确认”纠纷？
本人下载了很多销售管理制度，没有发现有特别满意的，只好自己进行修改。现在想请各位把自己在执行“客户确认制度”、“销售员薪酬分配制度”等管理制度中遇到过的问题说出来，以便和大家共同修改出一个相对完善的销售管理制度出来。
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本帖最后由 zy50295251 于 2007-4-19 14:46 编辑 ]
