orocha

不同意楼上的观点,小人永远成不了大器.

熊点燃了火

销售员每次登记完客户后稍微介绍点基本情况就对客户说：“我一会要出去办点事，您先回去看看资料，回头我打电话约您。”
这是属于技巧问题，特别是在客户很多的情况下，尽量缩短对首次到访客户的接待时间 ，提高工作效率，但有一个前提，能自己记住客户，也能让客户记住自己，这就要看销售员的本事。原来我们兽楼部有一个销售人员，工作非常勤奋，但销售业绩一直不好，我就注意观察他是怎么接待客户的，在客户来访非常多的情况下，他在一组客户身上耽误的时间很长，不分客户的购买意向，每个客户都千篇一律的接待，从讲解到看样板房到看工地，一组客户接待完差不多要1个多小时，其他销售员接都接不过来，一天能接10几20几组客户，他就最多能接几组，这样是肯定影响销售业绩的。我认为在接待客户的时间和深度上也是要讲究技巧的。
在接待客户的时候，她经常找借口回到排队队列中，问她怎么回事，她说客户要讨论讨论，谁知道要讨论多少时间。
这就是现场管理制度的问题了，我们的规定是，销售人员客户（无论新客户和老客户）未接待完毕的情况下，不能接待其他客户，除非在客户来访非常多，现场销售人员都在接待客户的情况下，可以一人接待2组或2组以上的客户。
为了防止她的电话客户被抢，几乎是天天占着一部电话不放，打完张三打李四，对客户说报自己名字要说上三四遍。  
这个应该是回访自己的电话客户吧，一般售楼部都会有8线电话吧，人家做回访是正常的，又不影响其他销售人员接听电话和回访。但如果是霸着接听电话就会有问题了，这个也好解决，多线电话进来的几率是平均的，谁面前的响就谁接。
一来新客户，她就伸长耳朵，甚至去看正在写的来访登记记录，生怕自己的电话客户没有报自己的名字。
这个应该是所有销售人员的正常反映吧，对进售楼部来的客户一点都不敏感，那怎么行呢？
最后也给这位销售人员提点建议，做销售人员心态一定要保持平和，别把得失看得太重了，除了利益以外，工作也需要一个相对和谐的环境，要不天天被别人排挤多痛苦的一件事情啊~另外销售人员也不能做一辈子，人要看长远一些，凡事都斤斤计较会影响以后的发展的

zhengweileo

第一种情况：
A销售员只要第一次电话后连续跟进7日，即对次客户的归属仍有效！
但实际成交是B销售员，此前B需要询问是否有人接待和是否记得哪位售楼员有电话接待过，客户说无并且就指定B为其代理一切服务，这样B对该客户的归属也有效！
处理办法：佣金归属～50％归A；50％归B

第二种情况：
最简单的办法就是（只适合开盘前电话咨询阶段），现场电话接听的时候，售楼小姐不能刻意透露自己的姓名，如果制度严格的话，只能告诉客户：“请您来现场吧，会有人接待您的！”自己的姓名不准刻意告知客户！尤其这点对于尚未开盘一段时期有很好的管理效果！开盘后，就取消这条规定了～就各显神通了！哈哈
实际都有弊端，，，呵呵，，

[ 本帖最后由 zhengweileo 于 2007-4-25  12:28 编辑 ]

zhengweileo

在接待客户的时候，她经常找借口回到排队队列中，问她怎么回事，她说客户要讨论讨论，谁知道要讨论多少时间。
这就是现场管理制度的问题了，我们的规定是，销售人员客户（无论新客户和老客户）未接待完毕的情况下，不能接待其他客户，除非在客户来访非常多，现场销售人员都在接待客户的情况下，可以一人接待2组或2组以上的客户。
为了防止她的电话客户被抢，几乎是天天占着一部电话不放，打完张三打李四，对客户说报自己名字要说上三四遍。  
这个应该是回访自己的电话客户吧，一般售楼部都会有8线电话吧，人家做回访是正常的，又不影响其他销售人员接听电话和回访。但如果是霸着接听电话就会有问题了，这个也好解决，多线电话进来的几率是平均的，谁面前的响就谁接。

ossbyygy

首先强调我们是一个团队，因此在每接一个电话的时候你可以告诉对方你的名字，让他来找你，但接听电话时间限制是三分钟，都有这个限制的，而且电话主要是让对方来项目，不可能在电话里开始说上了，当然你如果认为反正来了也不定找谁，就无所谓的说说，不认真，那也不行，因为你说好了客户才可能来找你，至少才可能来，才可能让你有机率接到啊，但是如果对方来的时候不说有人接待，不提你的名字，那谁接就是谁的，同时，你也可能会出现接到别人电话客户的可能，所以没什么好争的。

峰:)

没想到本贴沉没数日后居然被置顶，为感谢高兴斑竹的支持，特把当时该纠纷的处理经过讲述出来，对与错，请各位同仁指点。

1、公司：由于本纠纷的焦点是制度不完善，关键就是想当然地确定了不具备可控制性的条款：“首次接待登记，原则上以客户登门来访登记为主要形式，但在电话接听中对客户有重大影响的，该电话接待记录为首次接待登记。”所以，公司应该负主要责任。作为处罚，公司必须另外拿出100%的提成金额（500元）。——该户总计提成为1000元；
因为对公司进行了处罚，该户的提成分配不再受制度约束，按照事实贡献大小及有无过错原则进行分配。

2、销售主管：因销售主管在事件发生以后，未能及时控制住局面，致使例会无法照常进行，所以销售主管有过错。处罚100元，进提成；——该户总计提成为1100元；

3、接电话销售员在接电话过程中，无过错，且客户第二天即来访，按有贡献考虑，但贡献度有限，可提取30%，计150元；——提成余950元；

4、接电话销售员在发现问题后，采取了不妥当方法，直接导致正常工作秩序混乱，有过错。处罚50元，进提成；——提成余1000元；

5、接电话销售员在纠纷产生后，未采取从客户处取证或与客户对质等行为，表现出一位良好素质的销售员应该具有的品质。值得嘉奖，奖励200元，从提成中支取；——提成余800元；

6、接待销售员在接待过程中无过错，且按正常程序促成了销售，按完全贡献度考虑，可提取100%，计500元；——提成余300元；

7、纠纷发生后，在例会上与同事发生争吵，无论有理无理，均违背了团队协作精神的要求，有过错。处罚50元，进提成；——提成余350元；

8、剩余提成的处理：本事件严重影响了销售团队的凝聚力，剩余提成用于聚集凝聚力费用，具体方案，尊重大家意见。

最后的方案就是：聚餐！不够的部分，由公司补贴。

死缓

楼主考虑的果然不一般.有奖有罚!

浮山后

看你现在的处罚结果好象是这样的（—为罚，+为奖）：
公司：—500元
销售主管：—100元
电话接待：+150元、—50元、—50元、+200元。合计+250元
现场接待：+500元
同意你的出发点和思路，但是以上处理有这样的问题：
1、从经济利益看（员工最关注的就是钱），只有销售主管被罚。
2、不管你怎么样的名目，电话接待和现场接待最后得到的还是不均，难免产生心理不平。
我觉得是否可这样处理：
1、象你说的，这个事情的发生，这两人无过错，均按照要求做了应该的工作，是企业制度问题，所以，她们俩均该拿这个提成500元，差的500由企业补足。（这个问题上，必须要平衡，否则影响员工情绪和工作热情）
2、强调：这样的事情，只有这一次，下一次按照***的处理方式，（关于销售，自己了解很有限，可参阅其它朋友建议），同时声明，如果员工感觉制度方面不合理，可以提出合理化建议，凡采纳者，有奖。（一个人的脑子再大也是有局限的，你很难权衡大家的利益，不如让大家都站在自己的利益去考虑，从他们的建议，你就会找到更好的解决办法，三个臭皮匠顶个诸葛亮嘛）。
3、问题出现后，电话接待员在会议上采取不合适的方式处理问题，该罚，罚50；现场接待也采取了不理智的行为，也该罚，罚50。（在这个问题上，过错相同，均该罚）
4、销售主管如果负责会议的主持，在会议中，没有掌控好局面（看你表达，情况是否是这个意思？那也该罚，因为她是部门负责人，罚它是希望让大家看到，领导并没有特权，相反该起到表率带头。我觉得也罚50就行了，呵呵。如果她不但没有阻止还使当时局面恶化那就罚100）
5、最后，聚餐，钱有你出而不是公司出，公司出员工未必会领你情，觉得是公司行为。你出显示出你拿大家当自己朋友一样。在吃饭的时候，和大家交流制度建设的问题，也融洽一下同事关系。毕竟你罚了他们的钱，员工是希望永远只奖不罚的。

[ 本帖最后由 浮山后 于 2007-5-18  09:55 编辑 ]

城市之间

关于电话接听问题，我到是想起了以前有个销售管理模式，销售部配备一个秘书，负责案场所有的电话接听，客户上门后，由秘书按照制度分配接待，就不会有楼上所分析的问题了！现在实行这样制度的案场比较少了！

对于制度性的问题，再严谨的制度都会有漏洞，结合现有制度中的规定，采用最相似的办法解决！再有类似问题实行同样的解决方法，这个时候需要强制性！就象美国法律判决一样，没有法律规定，参照最高法院类似案例的处理方式解决！

这些都是些销售管理过程中的插曲，占不到主流，有些插曲，或许乐趣还多一些！

楼主的处理方式，个人认为是复杂化了哈！呵呵

[ 本帖最后由 城市之间 于 2007-5-19  08:51 编辑 ]

李中

我看像这样的事情，还是早预防啊．