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王石：物业管理的背后英雄

文/王伟雄

“当我们自豪于万科，中海，金地等行业大鳄为物业管理行业所作出的种种贡献和成就时，敦知其背后的开发商才是这一切成就的真正创造者和拥有者。一旦失去开发商在背后的强力支持，这些行业大鳄也就失去了傲视天下的雄心和壮志。”这是以“江南一叶”作为笔名的好友在发表的一个观点，笔者很赞同。

这让我想起了近期一直在拜读着王石著《道路和梦想》一文，其中一文《中南巴士风波》讲述着一个事件的过程，而正是因为看了这样一篇文章，让我走进了万科这座堡垒，更让我坚信----王石就是物业管理背后英雄。

文中讲述着发生在2001年7月至9月6日期间作为万科“四季花城”系列的第一个项目的数百名业主投诉中南巴士的种种不满，主要集中在为方便业主向推出住户专车有偿服务的车辆在发车时间、车次安排不合理、中途停靠拉客、严重超载、车费贵、服务态度差、随意更改班次等问题，对于一些点问题，万科地产与中南巴士公司协商过，但情况一直没有好转。后来便爆发业主与巴士司机冲突事件，并联名声讨的示威活动，影响震惊到万科高层。

说到这里，笔者想到，其实像万科如此注重业主服务都存在着一些这样那样的不足，何况是其他开发商或者物业企业，当然这还要考虑一个万科在面临着事件的发生后的处理态度和诚意。而这也正是为什么万科就有相对的品牌优势和口碑。

8月17日，业主与司机发生矛盾冲突，8月23日，地产大鳄万科董事长王石在不到事件发生的一个星期内亲自登上开往四季花城的中南巴士快车。“因为没有调查就没有发言权，即使表态，也应该在调查之后”，“班车问题，花城业主早就有反映，矛盾激化才去现场感受已经是马后炮，是我的失察”。这是王石在文中的自述。

王石的此番自述，说明什么？万科提出“客户是万科存在的全部理由”不是一句口号，而是从一个最高决策者的意识上直接渗透到每一个万科人。最高决策者对一个事件的发生的自我反思，想必在当前整个地产行业是唯一的吧。这不仅是地产界，还是对物业管理行业的莫大支持的体现。万科物业能有今天，看来，王石才是真正的背后英雄！

后来事情在10名业主代表，万科公司，中南巴士公司有关领导的专题磋商会，最终达成共识并制定了改进措施得以解决。

这又让笔者想到一个问题，在这个事件上，万科物业扮演着什么样的角色？在物业管理行业上呼风唤雨的万科物业是如何对待整个事件的过程。而这个事件其本身就应是万科物业介入之后才发生的，那么万科物业为什么在得到业主的投诉和反应后没有作出处理或者沟通协调？难道是沟通失效，协调失衡？最终还得让地产董事长亲自决策才能得以解决？

万科物业在陈之平的带领下，我们知道其过程也发生过许多业主的纠纷案例，但陈总却是智胜而出，成就了一段段不同趣味的典故。那么，今天的万科物业又如何？失去陈之平就有所不同了？

万科物业能在业内仍享有如此高的地位和影响，看来没有王石是不行的，王石才是真正的背后英雄。没有他的支持与理解，没有他的高度意识和深度体会，没有他的包容和鼓励，万科物业会有今天吗？万科物业可能在行业上产生如此巨大的影响和在行业的发展过程中立下了不可一世的贡献吗？

如果每个开发商的老板都像王石这样对物业的理解和支持，重视与帮助，我想万科物业必将失去今天在业内高高在上的地位;如果都能像王石这样关注业主的投诉，我想那怕是多花一点时间加以关注，物业管理也不至于落到今天这种尴尬的局面。

从中南巴士事件的过程，王石所起的作用最为关键，然而这本身应是作为万科物业的老总们挥刀指点江山的本职工作才对啊，这其中不得不再让笔者质疑万科物业的真正水平。该不是凡遇到类似烫手的纠纷就将其抛给王石来处理吧？

不管怎么样，对于王石作为一名知名企业家，开发商，能够如此的重视物业管理的服务质量，注重业主的投诉和处理，就这一点，每一位物业人都将给予真诚的致敬。因为这样的地产开发商实在是难得。很多物业管理在一些业主的纠纷和投诉上基本都是因为开发商的所遗留下来的问题，当物业向地产寻求解决时，地产往往表现出一种应负似的回应。这也对物业管理与业主之间的矛盾越来越恶化的根本原因之一。有多少人会像王石这样，为了一个小区的业主投诉而亲自到现场了解调查？

说到最后，我想再次强调，物业管理的背后英雄是王石

的的卢

我相信我会！

沧海一栗

销售的终极在品牌，品牌的源泉在物业

ansonshi

没有王石,就有万科地产,没有万科地产,就没有万科物业!