万科的经典讨论(2002年)

投诉万科[讨论]

“买房受骗”贴满金色家园
　　位于深圳景田的万科金色家园———万科号称要建成景田标志性建筑的项目———最近挂满了标语。
　　在临街的一期500多套住宅里，有300多户人家在有玻璃的地方贴了四个大字：买房受骗。每一个字占了整整一扇窗子，从大街上看去，蔚为壮观，跟漂亮的建筑形成了强烈的反差。
　　这些标语代表了业主的心声———被万科骗了。
　　准备“长期战斗”的一期业主们为了互通信息和联系方便，专门在网上建立了一个“万科金色家园业主论坛”。
　　其中以“一期业主委员会（筹）”的名义发布的告示认为，万科违反了售楼时的承诺，将拟建会所设施、绿荫广场的土地改建三百多个单位的住宅，将严重影响自己未来的生活环境及生活质量，使得屋苑由高档住所变为普通，将拉低金色家园的价位，侵犯了业主的权益。
　　而且该帖强调，根据合同法的规定，开发商在更改自己规划的时候，应知会业主并且必须获得业主五分之四的同意，但是万科在更改了的规划取得了国土局的批准后都不曾知会业主，更不用说取得业主的同意了，最后是业主们在第三期开始施工并且挂上了规划图后才发现的。
　　据记者对万科公司和业主方一个多月的调查表明，这次纠纷的关键，正是在于金色家园在最初的规划中有无第三期、加建第三期时有无告知、绿地面积是否减少、万科是否违背承诺等问题上。
　　金色家园一期销售很好，因为贵，其业主多为证券公司、IT行业及法律界的专业人士及部分在深圳置业的香港同胞。但现在每平方米价位已降了1000多元。
　　感到受骗了的业主们开始向万科抗议，除了向万科的销售人员交涉，万科引以为荣的网上论坛“投诉万科”、“王石ONLINE”开始被贴上了无数愤怒的帖子，时至今日，除了有过激言语被删掉的，还有54个主题帖子躺在“王石ONLINE”版里。
　　但万科除了礼貌用语充斥全篇的“回复”之外，再无表示。
　　2001年底，业主们采取了过激措施，集体封掉了万科三期施工场地，还引发了保安与业主间的冲突。12月8日，仍然没有成功阻止三期施工的30多位业主们举着“买房受骗”的横幅堵断了马路，在交警劝导下当日下午才散。
　　不愿意上马路的另外一些一期业主，如D1505张少彦E1503郑海三、D1202段云萍等28户业主，则选择了以“销售欺诈”为由跟万科对簿公堂。
　　2002年1月29日，深圳福田区法院公开审理了此案，但对于这起涉及中国房地产第一品牌万科和500余户金色花园业主的欺诈案没有当庭宣判。

　　修改后的规划图得到批准
　　记者曾经作过多方努力，试图对万科高层进行采访，但均被婉拒。不过在1月29日28户业主状告万科欺诈的法庭上，万科的代理人就业主的质疑进行过面对面的答复和辩解。
　　当日，在法庭调查阶段，万科代理人就曾保证，已经问过所有的售楼小姐了，从来没有人讲过规划里的三角形只建一个会所。而业主们则称，所有相关业主均曾听当时的售楼小姐讲过。业主们称，当时一期、二期的模型都没有任何关于三期建筑的显示，而对于可资佐证的房屋模型，万科代理人称已经毁掉了。
　　万科代理人还表示，根据合同法，只有涉及公共设施的规划改建才需要知会业主并取得他们的同意，但是现在万科的更改并没有涉及到公共设施，所以不能说万科隐瞒了业主，侵犯了他们的权益。万科的砝码就是修改后的规划图得到了国土局的批准。
　　业主们在法庭上一再称，在原规划图上三角形处有两个圆圈的绿地已经不存在了，被占用了。
　　万科代理人则称，“图纸上有圆圈，它只表明是‘内庭绿化面积’，不是说绿地就一定要建在那里。图纸说明的只是一个理念。所谓理念，只是一个理性的概念，实际操作后与计划肯定有不一样的地方。第二，原告认为三期侵占了小区的绿化面积，售楼书里的绿化面积是10000平米，我们实际上的绿化面积达到了11000平米。三期建好后，绿化面积是不会低于10000平米的。”
　　万科辩称，“当时酒店改住宅的项目批不下来，所以把二期分成两期。也就是说三期是原来的二期的一部分，规划及建设许可证都有。”
　　对于现三期地块是否准备建商场，万科表示，“那只是一个理念。绿荫广场是第三期的一部分，后来计划变为屋顶花园，从建筑面积来讲是增加了，而且还增加了一个游泳池。”
　　同时万科强调，公司从来没有承诺过二期会有与一期一样的会所。邀约书显示的会所面积达到4000平米，现在包括一期3200平米、二期首层架空部分960平米，三期循环屋顶2700平米，总共将达到6437平米。

　　对利润的要求使万科失手？
　　目前，万科已开展跟业主的大规模对话，达成了部分赔偿的和解协议，但还须获得五分之四业主的同意，争端的最终解决依然需要一定时日。
　　从去年9月份起，关于金色家园的投诉已近半年。对于一直重视服务、视品牌为生命且在业界颇有口碑的万科，此次为什么在金色事件上久拖不决，导致事情越闹越大呢？
　　万科内部一位中层干部私底下对记者说，这里面有万科自身应对处理不及时的问题，但更重要的是，这是房地产行业出现的新问题———与此前工程质量、销售承诺不同，金色投诉的重点在于：销售的标识不够清晰，消费者的知情权没有得到尊重，规划调整没有征求消费者的意见。
　　这位干部表示，“万科对这样的新问题缺乏经验。在金色问题的处理上，虽然发展商、消费者、政府都非常的急切，但一时半会也找不到合适的解决办法。”
　　而对于地产商来说，时间拖得越长，损失越大———主要是品牌和消费者的信任度会大受损失。
　　一位对万科比较了解的人士告诉记者，万科还有更难以启齿的苦衷。
　　2000年，万科主营业务收入中房地产占63.2％，而在该年度净利润中房地产却占到79.4％；在万科全国分公司中，深圳部分占其主营业务收入41.9％，却奉献了达到52.2％的净利润。这表明了万科对深圳部分利润的依赖。
　　更让万科对金色家园加重依赖的是，2001年8月，万科将旗下万佳卖与华润，成为一个真正的专业房地产公司，房地产对万科整体利润奉献几近100％。占主要部分的深圳，万科四季花城销售已近尾声，盐田地王尚未建设，将成为2001年和2002年万科主要利润来源的，就有这个金色家园。
　　据万科一位高层人士透露，金色家园地块是万科从深圳金景田物业开发公司手头拿过来的二手地，其规划部分楼盘作酒店亦是金景田拿地之时所定，虽在万科手中获国土局批准改为住宅，却终酿此祸。　　万科在金色家园项目上获利并不多。按万科人士自己的说法，“一期一分钱不赚，二期每平方米赚200元左右”。
　　如果停建三期，万科将承担巨额损失，这对于一家上市公司来说，当然不是个能够随便让步的问题。
　　本来利润就不多，而它还是上市公司深万科A的主要利润来源———万科就此步入两难：要利润则将沉重打击其品牌；要品牌则其利润受严重影响。

　　万科要补课
万科的董事长王石曾经说过，“塑造一个品牌固然需要时间，但这个时间很有限，而维护品牌、建设品牌却需要一个无限长的时间。”
　　事实上，无论此次法院庭审或胜或败，金色家园事件都已使万科面临着严重的品牌危机。
　　一位跟万科高层接近的人士对记者分析说，这其实是万科建立房地产品牌必须要补的课———他认为万科这个地产品牌自当初建立就走了邪道，现在亡羊补牢还来得及。
　　他表示，万科的地产品牌建立的渠道主要有两种：一是万科物管公司服务质量高；二是董事长王石对个人的包装和炒作。
　　然而，作为地产公司最重要、可以说是行业根本的建筑技术、规划设计方面，万科并没有显示出过人之处。
　　因此，在中国消费者从以前只要求房子不漏水、面积不缩水等低层次的意愿，升级到理智而挑剔地追求居住的舒适度的时候，万科出现跟用户间几乎难以解决的争端是必然的。

[ 本帖最后由 Cestbon 于 2007-10-7  01:13 编辑 ]

有些分公司承担风险的勇气不够，比如上海万科[讨论]

我特地比较了一下万科各地分公司的投诉网站，发现上海万科的帖子被删的最多最厉害，特别对于近期关于班车改线等事件的帖子几乎都被删除了。客户服务部门只有形式化的回复、或很少回复，甚至不回复了事。业主私下里对这种态度感到相当气愤，已经有业主帖出“还我班车，此楼出售”的大字报了（个人认为，上海万科不负责的态度是导致业主过激的重要原因）而事实上，业主们并非存心闹事，更大意义上是在维护自己法律上的权利。小区班车改线违背了当初的合同承诺和广告承诺，而物业公司相关领导竟然称这是完全合理、合法的！到现在，此事仍没有解决，一些业主已经准备诉诸媒体，甚至通过法律途径来解决问题了。
成也萧何，败也萧何，望王董有机会能够亲自到上海万科春申假日风景小区来听听业主们的心声。

请看看南京的这个 [讨论]

请看看南京的这个     [讨论]

为了想法解决C4的卫生间问题，我在双休日连续跑了几家洁具专卖店，结果发现市场上最小的座便器也有68公分。当我告诉营销人员我家里的放置空间只设计了1米时，一人捧腹大笑，两人表示不可能，让我回去重量，还有人说我一定买了一个混子开发的房产，告诫我便宜没好货（便宜吗？）为了检测剩下的32公分能否正常适用，我做了测试，结果发现肯定能勉强坐下，但是如果结束后站起弯腰擦屁股，则必须提着裤子跑到洗手池等宽敞处才能完成（绝不夸张）。所以，我过去说万科的设计师没有生活常识，现在看来，这还是夸他，他们基本属于生活不能自理的一群人！！经过研究，现在看来，除非万科有大的举动，否则转向很可能要影响下水，在墙上挖洞的措施也被专家否定，说解决不了问题。唯一就剩下移墙了，但是我想问万科：那么在这套房子里你们唯一给我们设计的宝贵的储物空间不就彻底没有了吗？我的被子衣服放在哪里？放在你们办公室？
这件事让我非常难过，我做梦也没有想到几十万竟买来这样一个东西。更没想到人人瞩目的万科，一天到晚到处谈理念的万科竟犯这种低级白痴似的错误。事到如今，我也不想和万科废话了，我想C4的朋友们可以做这样几件事：
一、    鉴于万科在接受房款后，没有向我们提供可以正常使用的商品，我们可以上法庭起诉他，要求他赔偿我们一切损失！
二、    利用我们的一切力量，通过一切渠道向社会展示他们的极度愚蠢！告诫后人！
三、    由于移墙以后，我们的卧室遭到很大破坏，本人宣布要将阳台封闭弥补损失！万科，有种的就来告我！
C4的朋友们，我们绝不能白白就这样吃亏啊！最后，就我个人而言。如果南京万科的老总能到我面前说一声：我错了。万科的设计师到我面前连喊三声：我是从不擦屁股的白痴。我可以考虑放弃上述的行为。

二月之间，水冲三次 [讨论]

王石总经理：您好
    我是沈阳万科花园新城的业主。自从2000年12月底购买了贵公司的房产以后，我一直没有入住。今年四月份我开始装修，七月份装修完毕。准备十.一进住。可是就在我准备进住的时候。我们家的进水管道开始渗水。幸得发现及时才没有造成损失。后经地产部门维修过表面上是不漏水了。但是九月二十六日，还是上回修过的地方开始大面积喷水。当时是停水，晚上八点多钟才来水，而我们家又没人，第二天早上邻居发现水从门流向走廊才通知我们，至使大水给我们家冲了整整十二个小时。给我们家的地板、家具、装修造成了毁灭性打击。后来由物业公司出面协调给我进行了象征性的赔偿。然后给予修复，且保证以后不会再出现类似的情况。最令人生气的是在十月二十四日。这样的情况又发生了一回。并且地产部门的经理说即使是修好了也不能保证以后还能不能发生类似的情况。而且我们家还不够退房的标准，那么我请问一问象这样的房子我还没有入住的情况下二个月内发了三次水这能不能算是危房？我们在这住还有安全感吗？

氨气问题，何时解决 [讨论]

天津万科都市花园的氨气问题已经拖延了一年半的时间，到现在仍然不能拿出让业主满意的方案，我真不知道你王总每天除了爬山和展望以外还在干什么。你的手下们口口声声说你很重视，可是业主们没有看到你重视以后的结果，或许现在的结果是你已经重视过的，也未可知。
我不知道你能否看见这张帖子，我也没指望你能给我答复。所有这些业主已经对你们的处理方式失望继而愤怒到极点了。所有你答复与否已经不重要了。

从一个投诉看万科的管理[讨论]

王先生你好。我是一名武汉万科的业主,入伙以来万科物业为我们提供了较为满意的服务,然而昨天发生的一件事情却令我十分震惊和失望.我只有周六、日在万科,因为一些维修事宜我将家中全套钥匙放在管理中心以方便维修组人员上门.然而昨天早上9:00我一上楼就看见家里的大门半开着，房间里却没有人，另外排气扇也开着。在房间里等了半个小时后仍没人来，我打电话叫来保安并对他讲了此事，同时负责保洁的小姐告诉我星期五下午门就这么开着。此后我向管理处了解到维修组最后一次上门是星期五的上午。也就是说这期间门就一直开着，房间里有我的家具和电器。我再次向管理处通报情况请求调查给我解决的方案，在对你们的管理失望之余，我索要钥匙，但当时无论如何寻找却只能归还一把，其余不知所踪。之后我又去了管理处三次管理人员对关键问题避而不答含糊其辞，更有甚者本苑一位叫孙美琳的管理人员对内推卸责任对客户敷衍塞责。今天我的钥匙失而复得，但我不能收，谁知道这期间我的钥匙曾被做过什么，今后我也不敢把贵重的东西放在万科。所谓管理不过一纸空谈，贴心管家也不过是用来装点门面罢了。
    我希望万科能尽快给我们一个答复。

看看南京项目的投诉[讨论]

看看南京项目的投诉[讨论]

王石董事长，我是南京万科金色家园的业主，今天把投诉栏目中“南京项目”的内容复制一些给您，是给万科提个醒：万科不能自以为是，要入乡随俗，要尊重当地业主的生活习惯（那是当地居民基于当地的气候等实际情况而形成的居住习惯）！周日，我到欧陪德去看了一下，发现一种无框玻璃窗，用它来封闭阳台很好，当要开窗时，可以把它一直推到边上，阳台就像没封的一样，当刮风下雨时拉出来能遮风挡雨，因为是无框的，又不影响楼体的外观。关于这个东西的广告，我在3路公交车上也看到过。请万科入乡随俗，尊重我们南京人的居住习惯，允许我们安装这种无框阳台窗！再说现在的沙尘暴几乎年年要发生，今年上半年就有过几次，结果刮得家里桌面、椅子、地上一层灰。
楼上的！你说出了我们的心里话！这种无框玻璃并不影响外观的！而且客厅是推拉门，如果不能封闭阳台，冬天的风、夏天的蚊虫、春秋的风沙如何抵挡？是会影响正常生活的！请万科尊重我们的权利！

万科历来标榜他们的企业文化是以人为本的。作为一家地产公司，我以为，以人为本就是以业主为本。可是南京万科的不让封闭前后阳台的做法是不尊重业主的意愿，让业主为他们作秀。不是吗？
　　我始终认为，用无框玻璃来封闭阳台是不会影响楼体的外观的。后阳台不封闭是一种浪费，是万科浪费我们用多年的积蓄（血汗钱呐）购买的后阳台。前阳台不让封闭是影响我们的生活质量的。要知道，莫愁湖虽美，但水草茂盛的地方蚊虫也多啊，南京万科还不给我们装纱窗，真是岂有此理！现在由于受北方沙尘暴的影响，风沙很大，阳台不封很难保证家里的卫生。再加上南京每年的雨量较大，我们又住高层风也很大，所以到了刮风下雨之时，我们还会定定心心的上班吗，肯定会想：哎呀，刮大风了，下大雨了，我的衣服会不会被刮下楼去？会不会被雨淋湿？万科让我承担这样的心理压力（也许用词不当），能说是以人为本，以业主为本吗？我现在有一种这样的感觉，不知其他邻居有没有，就是我们花钱给南京万科作秀。不是吗，我们花钱买了房，却不能按自己的意愿选择我们自己的居住方式，非得由南京万科来确定我们的居住习惯。
　　再说，我们选择无框玻璃来封闭阳台绝对不会影响金色家园的美观的，反而更好，因为它遮挡了各家业主晾的五颜六色的衣服，看上去更整齐了。
最后，恳请南京万科不要将自己的意愿强加给业主，请尊重业主的意愿和选择！！！！！

我非常同意“英俊”同志的意见。他的语言虽然尖刻，但句句说得在理啊！确实大千世界，什么人都有，要求在没有组织的情况下，把大家的意见统一起来是挺难的，群众真是一袋土豆（包括本人在内），需要有一个人将它们拎起来。现在的情况是金色家园的业主真是青菜萝卜各有所好，有人主张封，有人反对封，这很正常，我认为万科应该尊重业主的意愿，就是愿封的就让他封好了，毕竟这种无框玻璃新产品对楼体外观的影响几乎是没有的。至于不愿封的也尊重他的意愿，也许他看到了这种产品后或经受了风雨、沙尘、蚊蝇的侵害之烦恼后也会选择封的。让时间来检验吧！！！！！！！对不对？

[讨论]南京项目（续）

[讨论]南京项目（续）

万科历来标榜他们的企业文化是以人为本的。作为一家地产公司，我以为，以人为本就是以业主为本。可是南京万科的不让封闭前后阳台的做法是不尊重业主的意愿，让业主为他们作秀。不是吗？
　　我始终认为，用无框玻璃来封闭阳台是不会影响楼体的外观的。后阳台不封闭是一种浪费，是万科浪费我们用多年的积蓄（血汗钱呐）购买的后阳台。前阳台不让封闭是影响我们的生活质量的。要知道，莫愁湖虽美，但水草茂盛的地方蚊虫也多啊，南京万科还不给我们装纱窗，真是岂有此理！现在由于受北方沙尘暴的影响，风沙很大，阳台不封很难保证家里的卫生。再加上南京每年的雨量较大，我们又住高层风也很大，所以到了刮风下雨之时，我们还会定定心心的上班吗，肯定会想：哎呀，刮大风了，下大雨了，我的衣服会不会被刮下楼去？会不会被雨淋湿？万科让我承担这样的心理压力（也许用词不当），能说是以人为本，以业主为本吗？我现在有一种这样的感觉，不知其他邻居有没有，就是我们花钱给南京万科作秀。不是吗，我们花钱买了房，却不能按自己的意愿选择我们自己的居住方式，非得由南京万科来确定我们的居住习惯。
　　再说，我们选择无框玻璃来封闭阳台绝对不会影响金色家园的美观的，反而更好，因为它遮挡了各家业主晾的五颜六色的衣服，看上去更整齐了。
　　最后，恳请南京万科不要将自己的意愿强加给业主，请尊重业主的意愿和选择！！！！！
平心而论，现在再让万科去统一所有住户的意志已不太现实，谁想包就包，想怎么包就怎么包，恐怕也会为大家的环境带来更多的伤害。但我觉得万科在此次事件中应该吸取一些有益的教训：一、建筑、特别是住宅建筑究竟是为什么人服务的？应该是为居住在其中的人民群众服务的。为什么你们自以为有利于群众的创作，最后却遭到了很多的反对呢？难道群众不喜欢融入自然，不喜欢你们所提倡的美好理念吗？恐怕不是那么简单。住宅建筑的好，不是由长头发的建筑师决定的，更重要的是居住在里面的人民的声音。二、封闭了就不美，敞开了就美，这样的思维完全是机械的、僵化的。因为即使是封闭，也应当有多种的封法，可以半封闭、可以透明如玻璃屋，可以既敞亮又遮风档雨（这我是外行，相信万科知道的更多）。当然必要时也只能敞开。怕的是把一种形式看作万古不易的真理，放之四海而皆准，一楼顶一万楼。万科的说，万科以前的房产从没有封闭的先例。也就是说无论东南西北、海岛边防、沙漠高山，无论是别墅还是摩天大楼，万科的将把敞开进行到底，这还不可怕吗？南京、北京甚至吐鲁番都能一样吗？上胡不法先王之法？非不能也，是不为也。万科的人，恐怕应该集体去学习《察今》了。
我已经平心而论了，万科好象还不能平心而论。一、我从未说过“作秀”二字，请不要把别人说的话加到我身上。我认为，建筑当然应当“作秀”，谁希望住在垃圾里呢？关键是怎样又作了秀，又能够解决人们的实际需求，这就是水平所在。比如说我可以设计一个没有房顶的房子，很秀吧，能用吗？我根本不认为万科的敞开阳台是作了什么秀，因为20年前的阳台都是这样。我认为他们是想作秀而不得。昨天我经过一个大学宿舍楼，阳台是敞开的，结果满眼都是晾挂的衣服，有何秀可言啊？二、我并不认为万科是“自大”，因为他们还没有资格。我认为完全是“自负”，其实一个房屋的合理布局，一个中年妇女的见解也许要大大超过那些建筑研究所的四体不勤、五谷不分的研究员们，那些人根本不知道衣服是怎么干的、饭是怎么做的。建筑是复杂的，是有生命的。比如在南京盖房，南京的气候如何？梅雨季节是怎么回事？家里一般有没有暖气？大风天气有多少？衣服喜欢晾干还是烘干，同样的水景房，国外的为什么是这样，而国内是否能同样，都需要细致的研究。难道实用和美之间就必然有特别的鸿沟吗？

对于纱门，我很惊讶万科的答复。

南京的年平均温度远高于北京，金色家园邻近莫愁湖，纱门对野猪来说和金色家园对南京万科一样重要。
诚然安装纱门十分麻烦，野猪对于7.1米的大厅开间也十分桡头。万科在北京的项目(青青，和星园)上也有很多关于纱门的投诉。但如果南京万科总是把麻烦留给业主，岂不是让业主失望。

请万科回答。
为什么对封闭阳台的要求答复是没有先例。
而对纱门的决定是项目决策？
万科有无可能为野猪多想一点？

期待万科的答复！！

PS 自己讲几句

大家可以看到万科并不是十全十美
在众多投诉案例中规划、设计、管理可以说是涉及到方方面面
但最为关键的一点
万科的服务，售后服务非常的到位
有一套极为完善的受理体系
出问题并不可怕
可怕的是推卸、逃避
业主最可恨的就是出了问题没法解决
这会使问题急速扩大，变成矛盾
相反如果问题能妥善解决，
品牌美誉度就会无限的延伸
这些在网上破口大骂的业主
会成为万科最忠实的支持、拥护者

愚见

望踊跃拍砖

LZ牛人啊!

万科其实也就是在不足之中不断的完善的!
我想任何企业也是这样的吧
不断摸索属于自己的一条道路!